CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management) o la gestión de las relaciones con los clientes, es una estrategia para gestionar todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes potenciales y existentes. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
Cuando hablamos de CRM, regularmente nos referirnos a un sistema, una herramienta utilizada para la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad y mucho más. El objetivo de un CRM es sencillo: mejorar todas las interacciones que sustentan su negocio. De hecho, las soluciones de CRM le ayudan a ofrecer una excelente experiencia al cliente a lo largo de todo su ciclo de vida, en cada interacción desde el marketing, las ventas, el comercio electrónico y el servicio de atención al cliente.
CRM nos permite configurar de forma fácil y activa cada uno de los procesos o flujos de venta de acuerdo con los productos o naturaleza de la empresa.
CRM en cuatro pasos
PASO 1: Configuración de las etapas de tu embudo
En el marketing tradicional, el funnel o embudo de ventas se refiere a una representación de las etapas que pasa un cliente potencial para realizar una compra. Por lo que en él se presenta desde el primer acercamiento que tiene el usuario con nuestro producto, servicio o empresa, hasta el momento en el que se concluye una venta.
Es importante señalar que recientemente, desde algunas perspectivas del inbound, la concepción del embudo de ventas ha cambiado. Ya que consideran deja fuera el valor que el o los clientes tienen en el proceso de compra. Es por ello, que desde su visión, más que un embudo, se debe abordar como un ciclo.
El ciclo basado en el cliente se refiere a poner a los clientes en el centro del marketing, de las ventas y del servicio al cliente. El modelo incluye que cada equipo de una compañía tiene la responsabilidad de atraer, interactuar y deleitar a los clientes.
Tu embudo es una representación visual del proceso de ventas. Es totalmente personalizable para adaptarse a tu estilo de trabajo. Nombra las etapas basándote en los pasos que das en cada trato hasta cerrarlos.
PASO 2: Concéntrate en acciones de ventas
En lugar de pensar en la meta, la venta, concéntrate en las acciones que te conducen a ella. Una actividad de ventas es lo que mueve tus tratos hacia el cierre. Puede ser una llamada telefónica, un almuerzo, una reunión, un correo electrónico o lo que sea dentro de ese rango. Programa muchas actividades y deja que CRM te recuerde cuál es el siguiente paso, de forma automatizada.
PASO 3: Haz un seguimiento del progreso hacia los objetivos
A medida que realizas actividades e impulsas los tratos, CRM supervisa tu rendimiento como lo haría un entrenador. Calcula tu tasa de conversión media para que sepas cuántos prospectos nuevos tienes que obtener y qué actividades debes finalizar para alcanzar tus objetivos. Los informes en tiempo real te muestran si vas por buen camino, lo que te da tiempo para ajustar el proceso si es necesario.
PASO 4: Optimiza y crece:
El análisis sencillo que ofrece CRM, hace que tu proceso de ventas tenga la máxima exactitud. Ya no tienes que cerrar los ojos y esperar lo mejor. Las Automatizaciones realizan tareas administrativas por ti mientras las integraciones con tus herramientas favoritas te permiten ahorrar tiempo. Solo queda pulir tu fórmula ganadora y establecer objetivos aún más exigentes.
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